WhatsApp ・ 收費
近兩年來，在 WhatsApp 上回覆客戶完全免費。這項優惠將於 2026年10月1日結束 —— Meta 將開始就每一條服務訊息，以及在 24 小時客戶服務視窗內發出的實用範本訊息收費。以下是收費標準、生效日期，以及在期限前值得做的五件事。
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重點摘要
由 2026年10月1日起，商戶在 WhatsApp Business Platform 上發出的每一條訊息都要收費。範本訊息與服務訊息按條收費，費率依市場而異；Meta Business Agent 訊息則按 token 收費，全球統一費率為每 100 萬 tokens 2.00 美元。
| 訊息類別 | 由誰發出 | 計價單位 | 費率 | 開始收費 | 用量層級折扣 | 72 小時入口點視窗內免費 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 行銷範本訊息 Marketing |
商戶主動發出 | 按條 | 依市場而異 | 已生效 | 無 | 是 |
| 實用範本訊息 Utility |
商戶主動發出 | 按條 | 依市場而異 | 已生效 —— 2026年10月1日起，24 小時視窗內亦收費 | 有 | 是 |
| 驗證範本訊息 Authentication |
商戶主動發出 | 按條 | 依市場而異 | 已生效 | 有 | 是 |
| 服務訊息 Service |
真人客服，或自建／第三方 AI | 按條 | 與該市場實用及驗證訊息相同 | 2026年10月1日 | 無 | 是 |
| Meta Business Agent 訊息 | Meta Business Agent 平台 | 按 token | 每 100 萬 tokens 2.00 美元（全球統一） | 2026年8月1日 | 不適用 | 否 —— 仍按 token 收費 |
資料來源：Meta for Developers，Pricing for non-template messages，以 2026年9月17日公布內容為準。Meta 最多每季調整費率一次。
Meta 正在取消令回覆免費的豁免。過去，商戶需付費開啟對話，但在 24 小時客戶服務視窗內回覆客戶則完全免費。由 2026年10月1日起，這些回覆開始收費，原因是 Meta 現在自己也在售賣生成這些回覆的 AI 能力。
過去的 WhatsApp 收費模式其實是鼓勵對話的。你付費開啟一段對話 —— 發出行銷、實用或驗證範本訊息 —— 一旦客戶回覆，24 小時客戶服務視窗便會開啟，之後你在視窗內發出的一切訊息都免費。客戶服務實際上成了附在付費渠道上的免費渠道。
Meta 分兩步收窄這個空間，而背後原因是它自家 AI 層的登場。2026年7月，Meta 推出 Meta Business Agent 平台，讓 Meta 代商戶生成回覆。若只就 AI 生成的回覆收費、而真人回覆繼續免費，邏輯上難以自圓其說，所以 Meta 索性兩者都收費 —— 只是用不同的計價單位。
任何你用來回覆客戶、而沒有使用範本的訊息，都屬於非範本訊息（non-template message）。非範本訊息只能在開啟中的 24 小時客戶服務視窗內發出，而該視窗會在每次客戶傳來訊息時開啟並重新計時。這些回覆現在分為兩類：
category: service），按條計價，自 2026年10月1日起收費。有一條原則值得牢記：Meta 的分類取決於訊息由誰生成，而非訊息內容寫了什麼。只要回覆並非來自 Meta Business Agent 平台，它就是服務訊息 —— 無論是由真人撰寫，還是由你自己的模型生成。
Meta 的 2026 年變更落在三個日期：Meta Business Agent 平台於 2026年7月1日推出，其訊息自 2026年8月1日起收費，而服務訊息及視窗內的實用範本訊息則自 2026年10月1日起收費。
全球統一費率：每 100 萬 tokens 2.00 美元，AI 運算與訊息傳送合併為單一收費。一條訊息通常消耗約 20,000 至 25,000 tokens，約等於每條訊息 4 至 5 美分。
Tokens 的計算包括讀取客戶訊息（即 prompt）以及生成你的回覆兩部分。由於計價單位是 token 而非訊息條數，成本會隨回覆所需的運算量而變化：
| 互動類型 | 客戶訊息示例 | 回覆條數 | 消耗 tokens | 估算成本 |
|---|---|---|---|---|
| 簡單查詢 | 「你們幾點開門？」 | 4 | 約 80,000 每條約 20,000 |
約 16–20 美分 |
| 複雜互動 | 「我卡在組裝步驟 3，可以一步步教我嗎？」 | 10 | 約 250,000 每條約 25,000 |
約 40–50 美分 |
資料來源：Meta。簡短答覆成本較低；內容豐富的多輪問題解決成本較高。
服務訊息按條收費，而按市場計算，其費率與該市場的實用及驗證訊息費率相同。Meta 不會為服務訊息提供用量層級折扣。
對預算而言，有三個細節最關鍵：
每條訊息只收費一次
你發出的每條訊息只有一個類別，並只收費一次。一條非範本回覆只會被計為 Meta Business Agent 訊息或服務訊息，不會兩者兼收。即使非範本回覆包含推廣內容，這項原則同樣適用 —— Meta 不會額外加收行銷範本訊息費用。
根據 Meta 自己的示例，同一段一小時內完成的對話，在 2026年8月前只產生 1 次收費，自 2026年8月1日起產生 3 次收費，自 2026年10月1日起則產生 5 次收費。
情境如下：商戶發出棄置購物車提醒，客戶提出兩個問題並由 Meta Business Agent 回答，之後因付款問題轉交真人客服處理，最後以訂單確認訊息作結 —— 全部在一小時內完成。
| 發送方 | 訊息內容 | 類別 | 2026年8月1日起收費 | 2026年10月1日起收費 |
|---|---|---|---|---|
| 商戶 | 棄置購物車提醒 範本 | 行銷 | 1 次行銷收費 | 1 次行銷收費 |
| 客戶 | 「這款有細碼嗎？」 | — | 開啟 24 小時服務視窗 | 開啟 24 小時服務視窗 |
| 商戶 | AI 代理回答客戶問題 非範本 | Meta Business Agent | 1 次代理收費 | 1 次代理收費 |
| 客戶 | 「有白色嗎？」 | — | — | — |
| 商戶 | AI 代理回答客戶問題 非範本 | Meta Business Agent | 1 次代理收費 | 1 次代理收費 |
| 客戶 | 「我想結帳，但我的信用卡過期了」—— 轉交真人客服 | — | — | — |
| 商戶 | 真人客服處理付款問題 非範本 | 服務 | 不收費 | 新增 1 次服務收費 |
| 商戶 | 訂單確認 範本 | 實用 | 不收費 | 新增 1 次實用收費 |
| 合計 | 3 次收費 | 5 次收費 |
資料來源：Meta。同一段對話若發生在 2026年6月，只會產生一次收費 —— 即那條行銷範本訊息。
取決於對話的複雜程度。根據 Meta 公布的巴西市場 10,000 條 AI 回覆比較，複雜度較低的第三方或自建 AI 方案約需 268 美元，複雜度較高的約需 968 美元，而 Meta Business Agent 約需 400 至 500 美元。
這才是收費變更真正提出的問題，而答案並非「選一家供應商」這麼簡單。以下是 Meta 就巴西市場 10,000 條 AI 回覆所公布的比較，值得細讀：
10,000 條 AI 回覆的估算成本 —— 巴西市場
總成本包括 AI 運算與訊息傳送兩部分
| 每條訊息 | 服務訊息 複雜度較低 |
服務訊息 複雜度較高 |
Meta Business Agent 複雜度較高 |
|---|---|---|---|
| AI 代理成本 | 約 2 美分 | 約 9 美分 | 約 4–5 美分（合併計算） 2.00 美元/100萬 × 約 25,000 tokens， 只收費一次 |
| 訊息傳送成本 | 0.68 美分 | 0.68 美分 | |
| 每條總成本 | 約 2–3 美分 | 約 9–10 美分 | 約 4–5 美分 |
| 10,000 條合計 | 約 $268 | 約 $968 | 約 $400–500 |
資料來源：Meta。第三方 AI 的估算為 Meta 依據公開資訊及基準測試所作。0.68 美分的傳送費率反映撰文時巴西市場已公布的實用及驗證訊息費率 —— 請自行代入你所在市場的費率，亞太區各市場差異相當大。
重點在於看趨勢而非絕對數字。對於簡單而高用量的分流 —— 營業時間、訂單狀態、退貨政策 —— 自建 AI 仍然較便宜，因為每條訊息的傳送費用不高，而低成本模型已足夠應付這類回覆。但對於複雜的多輪問題解決，Meta 合併計價的 token 費率，反而比「高階第三方模型 + 另計傳送費」更划算。
實際結論是：在經濟上最合理的架構，應按對話複雜程度分流 —— 而這需要你逐段對話掌握「花了多少」與「賺了多少」。這就引出真正的問題所在。
客戶服務不再是免費渠道，較長的對話成本按比例上升，購買後的實用訊息流程漲幅最大，而 Click to WhatsApp 廣告的成本結構大致維持不變。
目前無人能解答的一件事
當每一條回覆都有價格，你就必須知道哪些對話值得花這筆錢。這意味着要把訊息層面的成本，與客戶層面的價值連結起來 —— 把每段對話的花費，對應該客戶的購買紀錄、終身價值與所屬分群。大多數企業今天做不到這件事，因為對話紀錄存在客服工具裡，訂單存在 Adobe Commerce 或 Shopify 裡，而營銷數據又在另一個地方。當回覆免費時，數據孤島只是分析上的不便；到了 2026年10月1日，它就變成預算上的難題。
pricing_category: "SERVICE" 查詢 Pricing Analytics API，取得過去 90 天按市場細分的數量，再乘以各市場的實用訊息費率。這就是你新增的每月開支 —— 也是要呈給預算負責人的數字。服務訊息本來就已是平台上的既有類別，所以今天就可以量度你的成本曝險：以 pricing_category 設為 SERVICE 查詢 Pricing Analytics API，或從訊息狀態 Webhook 讀取同一類別。
需收費的訊息在狀態 Webhook 的 pricing 物件中會帶有 "billable": true、"pricing_model": "PMP"、"type": "regular" 及 "category": "service"。分析 API 回應會傳回該時段的 volume 與 cost，並可按電話號碼與國家代碼篩選。
Meta Business Agent 訊息的分析與 Webhook 欄位屬另一組數值；Meta 表示會在 2026年8月1日開始收費前公布，因此在建立報表前請先確認最新的官方文件。
category: service。自 2026年10月1日起按條收費。分兩個階段。Meta Business Agent 訊息已自 2026年8月1日起收費。服務訊息，即由真人客服、貴公司自建 AI 或第三方 AI 撰寫的回覆，自 2026年10月1日起收費；同日起，在 24 小時客戶服務視窗內發出的實用範本訊息亦開始收費。
服務訊息按條收費，而按市場計算，其費率與該市場的實用及驗證訊息費率相同。Meta 不會為服務訊息提供用量層級折扣，因此費率不會隨用量增加而下降。Meta 最多每季調整費率一次，因此請就每一個你會發送訊息的市場，查核 Meta 費率表上的最新數字。
服務訊息是指任何你用來回覆客戶、而並非由 Meta Business Agent 平台生成的非範本訊息。這包括由真人客服打字撰寫的回覆，以及由貴公司自建 AI 或第三方 AI 生成的回覆。Meta 的分類取決於訊息由誰生成，而非訊息內容。
Meta Business Agent 是 Meta 於 2026年7月1日推出的自家 AI 代理平台，能代你生成給客戶的回覆。它按 token 收費，全球統一費率為每 100 萬 tokens 2.00 美元，AI 運算與訊息傳送合併為單一收費。一條訊息通常消耗約 20,000 至 25,000 tokens，約等於每條訊息 4 至 5 美分。
2026年10月1日之後不再免費。為回覆客戶而在 24 小時客戶服務視窗內發出的實用範本訊息，自 2025年7月1日起一直免費。由 2026年10月1日起，Meta 將就這類訊息按條收費。
沒有。Meta 不會為服務訊息提供用量層級折扣。用量層級折扣繼續適用於實用及驗證範本訊息，因此高用量的客服團隊在回覆訊息上得不到任何折扣曲線。
在訊息傳送方面仍然免費。由 Click to WhatsApp 廣告或 Facebook 行動呼籲按鈕開啟的 72 小時免費入口點視窗，其內發出的訊息在傳送費用上維持免費，這一點沒有改變。唯一例外是 Meta Business Agent 訊息，即使在該視窗內仍會就 token 用量收費。
不會。每條訊息只有一個類別，並只收費一次。一條非範本回覆只會被計為 Meta Business Agent 訊息或服務訊息，不會兩者兼收。即使非範本回覆包含推廣內容，這項原則同樣適用，Meta 不會額外加收行銷範本訊息費用。
取決於對話的複雜程度。根據 Meta 公布的巴西市場 10,000 條 AI 回覆比較，複雜度較低的第三方或自建 AI 方案約需 268 美元，複雜度較高的約需 968 美元，而 Meta Business Agent 約需 400 至 500 美元。簡單而高用量的分流較適合自建 AI；複雜的多輪問題解決則較適合 Meta 的合併 token 計價。
以 pricing_category 值 SERVICE 查詢 Meta 的 Pricing Analytics API，即可取得任何時段內已傳送的服務訊息數量。同一類別亦會出現在訊息狀態 Webhook 中，需收費的訊息在 pricing 物件內會帶有 billable 為 true、type 為 regular、category 為 service。
Conversation 365 把 WhatsApp、電郵及其他渠道整合到同一個收件匣，並與你的訂單、營銷活動及忠誠度數據共用同一份統一客戶檔案。所以當回覆在 2026年10月1日開始收費時，你能直接看到每段對話的花費，以及它對應的是哪一位客戶 —— 按複雜程度分流，而不是靠猜。
本文所有費率、日期及示例均出自 Meta，以撰文時（）已公布的內容為準。Meta 最多每季調整費率一次，2026年10月1日生效的費率應以 Meta 官方費率表中你所發送訊息的各個市場為準。各市場費率差異顯著，包括香港、新加坡、馬來西亞、印尼、台灣、泰國、菲律賓、越南、印度及巴西。本文為平台收費的一般資訊，不構成商業、稅務或法律意見。